Escalación

Reglas de derivación

• Umbral de confianza: si la confianza de la respuesta queda por debajo del umbral (70% por defecto), deriva.
• Temas sensibles: una lista de temas donde la IA nunca responde sola (cobros, datos personales, reclamos legales).
• Contactos VIP: opcionalmente, los contactos marcados como VIP van siempre a una persona.
• Fuera de horario: podés elegir que la IA responda igual, que solo tome el mensaje o que derive.

Reaccionar a una derivación

El evento ai.handoff te permite avisar a tu equipo por Slack, crear una tarea o disparar una llamada.

// En tu endpoint de webhooksif (event.name === "ai.handoff") {  await slack.chat.postMessage({    channel: "#soporte",    text: `Tinkay AI derivó una conversación (${event.payload.reason}). Ver: https://app.tinkay.app/tinkay/inbox/${event.payload.conversation_id}`,  });}

Medir la calidad

En Analytics, IA ves la tasa de resolución, la tasa de derivación y los motivos. Si sube la derivación por confianza baja, casi siempre falta documentación: revisá las brechas de conocimiento.